La forma de los envíos y de las devoluciones, así como los gastos asociados, son varios de los quebraderos de cabeza de una tienda online. De la forma de gestionarlo dependerá en gran medida el éxito del negocio.
No en vano, en un estudio realizado por comScore se preguntó a una serie de consumidores que cuáles
son los aspectos que le gusta que tenga una tienda online, en una encuesta donde se podían responder varias opciones.
- El 58% de los encuestados respondió que gastos de en
vío gratis o rebajados, siendo el concepto más mencionado - El 42% nombró la facilidad con la que se puede cambiar o devolver los productos
- El 33% la claridad en la política de devoluciones
- El 29% flexibilidad en la entrega del producto
- El 28% la variedad de opciones de envío
Este estudio nos da las claves sobre la política de envíos y devoluciones.
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Importe de los gastos de envío en una tienda online
El estudio de comScore lo sitúa como un factor clave y diversos estudios sugieren que ofrecer gastos de envío gratuitos es más efectivo que un descuento similar sobre el importe de los productos.
Decirlo es tan fácil como difícil implementarlo. Equilibrar unos gastos de envío gratis o muy reducidos junto con una política de precios competitiva resulta en la mayoría de los casos un puzzle difícil de resolver.
Flexibilidad
Cuanto más fácil lo tenga el comprador mejor. ¿Se va a perder una venta en tu tienda online porque no se dé opción al comprador a elegir cuando quiere recibir el producto?
Del mismo modo, resulta útil darle al cliente varias opciones en la forma de envío, incluso cuando suponga una diferencia en costes. Hay usuarios que prefieren esperar unos días para tener su producto, mientras que otros están dispuestos a pagar un recargo con tal de tener una entrega express.
Además, cuanta más flexibilidad tenga una tienda online en estos aspectos, más sensación de control tendrá el cliente y, por tanto, mejor será su experiencia de compra.
Transparencia
¿Quién no se ha desesperado alguna intentando encontrar en una tienda online a cuánto ascienden los gastos de envío? Es obvio que es un factor al que le dan importancia los consumidores, así que claridad al respecto, aún en los casos en los que el importe sea poco competitivo.
Esa misma transparencia hay que aplicarla al tiempo estimado de entrega de los productos. Si este dato no se muestra pueden pasar dos cosas:
- Que el usuario dude sobre si hay stock de dicho producto.
- Que desista de la compra.
En muchas ocasiones el usuario no tiene problema en esperar unos días por su pedido, pero quiere y necesita saber en qué momento se le entregará.
Garantías
Ofrecer garantías resulta muy importante en una tienda online. Una de las formas de conseguirlo es mediante la política de devoluciones. Una política que debe ser clara y que debe satisfacer las expectativas del usuario.
El miedo al grave perjuicio que suponen las devoluciones puede hacer caer en la tentación de cubrir con oscuridad este aspecto, dando poca información y siendo muy restrictivos con la devolución de los productos. Comportarse de esta manera puede hacer que haya que preocuparse menos de las devoluciones, pero por la sencilla razón de que se vende menos.
Resumiendo, los clientes le dan mucha importancia a la política de envíos y devoluciones en una tienda online, resultado claves factores como los gastos de envío, la flexibilidad en la forma y tiempo de entrega, la transparencia en lo relativo a envíos y devoluciones y, por último, las garantías que ofrece la política de devoluciones.
¿Qué opináis? ¿Estáis de acuerdo con el estudio de comScore o creéis que todos estos aspectos son menos importantes de lo que parece?
