6 puntos clave para mejorar la atención al cliente en tu tienda online y aumentar las ventas

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Si navegas por tiendas online y alguna vez has comprado por internet, seguro que en más de una ocasión has llevado productos al carrito y, por diversos motivos, no has llegado a finalizar la compra.

Según un estudio de Statista, el 68,63% de los consumidores abandona su cesta de la compra sin finalizar el pedido. Ya sea por precios poco claro, gastos de envío desconocidos, guías de tallas internacionales, imágenes del artículo que no muestran todas las perspectivas o por muchos otros motivos, has encontrado con un sin fin de obstáculos que te han complicado mucho el proceso y la experiencia de compra.

Para que la compra en tu tienda online sea mucho más cómoda y eficiente en Retrazos te contamos los puntos que tienes que tener en cuenta para mejorar la experiencia de usuario y favorecer tus ventas:

 

1. Cuidar la Experiencia de Usuario

En cuanto a experiencia de usuario, nos dirigimos hacia portales más cómodos y entendibles para el consumidor, con interfaces más intuitivas y procesos de compras simplificados, más sencillos que los actuales. Por ejemplo, muchas e-commerce ya han implementado  la compra sin registro, un sistema de compra en el que no es necesario estar logeado o hacerse una cuenta y puedes comprar “como invitado”.

En la mejora de la navegación influye directamente el Diseño y desarrollo de nuestra página web : la apariencia visual del sitio es un factor clave a la hora de decidirnos a comprar en una tienda online,  así como factores técnicos tales como: la optimización,  los tiempos de carga del contenido, la seguridad web y la correcta adaptabilidad a dispositivos móviles.

 

2. Dar confianza

Desde los comienzos de la venta online los usuarios siempre han tenido dudas y prejuicios a la hora de comprar online: desconfianza respecto a la veracidad de la empresa o marca, desconfianza a la hora de dejar tus datos bancarios sin conocer la seguridad informática de la que dispone la empresa, desconfianza por estafas,  indecisión por falta de información en los precios y tiempos de envío, falta de cumplimiento de los mismos, etc.

Debemos cuidar esta parte, mostrarnos de cara al consumidor, ser claros, contadle nuestra historia, dónde puede localizarnos, cómo puede contactar con nosotros y estar siempre disponibles para resolver sus dudas y apaciguar sus miedos. Si además mostramos imágenes de nuestro equipo o local aumentaremos la confianza.

El diseño de nuestra tienda online y la organización de su contenido también es clave en esto, se deben destacar nuestras vías de contacto: mail y teléfono. Debemos mostrarlos destacados,  bien visibles en la parte superior. Es muy importante también la pestaña de contacto en nuestro menú superior para mostrar dónde localizarnos, teléfonos, mail, redes sociales y formulario de contacto. Mejoraremos más aún la Atención al Cliente con un teléfono de contacto gratuito u ofreciendo la opción de que un agente llame personalmente al usuario para aclarar sus dudas.

Otra opción muy eficaz es implementar formularios desplegables en el lateral derecho para las consultas, con un sólo click damos visibilidad al formulario para contactar directamente con atención al cliente.  Hacerle la vida fácil al cliente es crucial, cuantos menos pasos tengan que dar para obtener su respuesta, mejores resultados obtendremos.

 

3. Mejorar los tiempos de respuesta a sus consultas

Otro problema que surge y que seguro has experimentado, son los tiempos de respuesta.  Esperar  a que te contesten un mail para saber si hay unidades de tu talla o si van a reponer tu artículo favorito, es desesperanzador. A veces escribes el mail con el pensamiento de que ni siquiera tendrás respuesta. Motivo que hace que finalmente cierres la página y abandones la compra.  ¿Y qué ocurre cuando quieres comprar a altas horas de la noche y no puedes esperar al día siguiente para llamar al teléfono de atención al cliente o esperar la contestación de tu mail?

Si las consultas que pueda tener el usuario no se aclaran de forma rápida, el proceso de compra queda paralizado y  posiblemente acabaremos perdiendo la venta. Si además de esto no se responde con información detallada y concisa, podemos llevar a confusión o a una falta de información que puede ser fatal para nuestro comercio online, pues en el proceso de compra se genera indecisión y favorece que el usuario acabe cerrando su ventana.

Muchas pequeñas tiendas online muestran un teléfono Whatsapp de Atención al cliente,  ofreciendo al consumidor una contestación rápida que da algo de credibilidad a la empresa, pues vemos una persona o un equipo detrás, hablando con el cliente y resolviendo personalmente sus dudas como se lleva haciendo en las tiendas físicas toda la vida.  La opción de Whatsapp reduce los tiempos de respuesta en sus consultas y eso favorece la compra, pero ¿tenemos el tiempo suficiente para poder contestar todas las consultas de todos nuestros usuarios? Esta herramienta nos obliga a estar pendientes todo el día del teléfono… y tampoco podemos obviar el hecho de que de noche nadie estará ahí para contestarles.

Estos problemas son habituales en el comercio online:  correos de consulta que se acumulan, llamadas que se quedan sin contestar, etc, lo que se traduce en clientes indecisos y pérdidas de ventas.

Para solucionar esto y mejorar la atención al cliente cada vez más websites de comercio electrónico están implementando chats 24 horas mediante los cuales el usuario comenta sus dudas y éstas le son resultas con celeridad.  Son los llamados Chatbots, o Chat Robots,  asistentes automatizados que responden a sus consultas de forma instantánea.

 

En una tienda física, el vendedor ayuda al cliente a encontrar lo que andaba buscando, le muestra diferentes modelos y le va resolviendo las dudas sobre la marcha.  Es lo que están llevando a cabo los Livechat, chats en vivo con agentes que están disponibles para conversar con los usuarios  mediante una pequeña ventana emergente de la tienda online. Estos agentes resuelven las dudas de los consumidores y se anticipan a otras que pueda tener, aporta soluciones a sus problemas, le ofrece otros posibles modelos o artículos relacionados,  reduce su indecisión y por consiguiente aumenta las posibilidades de que se genere la venta.

 

4. Cuidar al cliente

No podemos olvidar también el trato hacia nuestros usuarios. Si el cliente recibe un excelente trato, personalizado, cordial y cercano, no sólo favorecemos la conversión, sino que posiblemente consigamos un cliente fiel, o un cliente puntual que hablará bien de nuestros servicios a sus amigos y familiares.  Si por el contrario no respondemos a nuestros clientes, no contestamos bien a sus consultas, tardamos mucho en contestar o nuestro tono no es el adecuado, estamos asegurando una venta perdida y una pésima publicidad para nuestro comercio.  El agente de Atención al cliente debe de volcarse en el consumidor, resolver sus dudas e intentar solucionar sus problemas ofreciendo posibles alternativas.

 

5. Premiar su Fidelidad

Un cliente fiel es un diamante en bruto, debemos mostrar nuestra gratitud por su fidelidad con pequeños obsequios como códigos promocionales, envíos gratuitos, descuentos exclusivos, tarjetas regalo, etc.

 

6. No olvidar las Redes Sociales

Las redes sociales son otro filón muy importante en la atención al cliente. Si promocionas tus productos en redes como Facebook e Instagram, debes de estar muy atento a los comentarios de las publicaciones, pues muchos usuarios consultan precios, disponibilidad de artículos y otras dudas mediante esta vía. Podemos contestarles a ellos personalmente con otro comentario o dirigirnos a todo el público con otra publicación o imagen donde lo aclaremos. Por ejemplo: “El próximo martes tendremos de nuevo en stock los tacones Stilettos de nuestra última colección. ¡ No te quedes sin ellos !”. Aprovechamos para responder la pregunta y además estimulamos la compra.

 

En este ejemplo vemos como un usuario o usuaria pregunta por el precio del artículo, pero aún no ha obtenido respuesta. El responsable de redes tiene una oportunidad para captar un cliente y debe conducirle a la compra del producto. Por ejemplo, podría enviarle el link del producto y además invitarle a echar un vistazo a complementos o artículos similares que le puedan encajar, y viendo que tiene preocupación por el precio, podría ofrecerle posibles códigos descuentos.

 

Como ves, hay muchos detalles que cuidar en nuestra web y redes sociales para mejorar nuestra atención al cliente, si estás pensando en aumentar los beneficios de tu tienda online no dudes en consultarnos, en Retrazos te asesoramos sobre éste y otros temas de Marketing Online y Diseño web.

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