Tener una crisis en redes sociales es la peor pesadilla de un director de comunicación. El ataque a la imagen de una marca, sus valores, reputación, etc. se vuelve mucho más virulento en Internet y las redes sociales. Los agentes son muchos más en número, la crisis está a la vista de todos y nuestra reacción podrá ser vista y analizada por millones de usuarios.
Generalmente, los departamentos de comunicación tenían elaborado un plan de crisis por si ésta les estallaba en los medios de comunicación. Ahora es fundamental que el plan de crisis se desdoble e incluya un apartado de cómo afrontar una crisis en social media.
[one_third][blockquote cite=»Refranero Popular»]Hombre prevenido vale por dost[/blockquote][/one_third] [one_third][blockquote cite=»Séneca»]Cuando se está en medio de las adversidades, ya es tarde para ser cauto[/blockquote][/one_third] [one_third_last][blockquote cite=»Refranero Popular»]Más vale prevenir que curar[/blockquote][/one_third_last]
Cualquiera de estas frases la podríamos aplicar en una crisis en redes sociales. La mejor manera para evitar cualquier crisis es prevenir, pero si ya es demasiado tarde, te dejamos con estos consejos a tener en cuenta para manejar la situación.
Índice de contenidos
1. Entérate de qué ha ocurrido:
Busca porqué han surgido las quejas, cuál es el problema, quiénes son los que dicen qué y qué es lo que dicen.
2. Analiza la situación:
¿Qué importancia tiene la crisis? Que digan algo malo de tu marca es un riesgo que todos corremos. El problema es cuando ese riesgo aumenta por alguno de estos motivos:
- La crítica la ha comenzado un grupo de grande detractores.
- Las redes sociales echan “chispa”.
- La crítica se ha generalizado: no es una persona quien te “grita”, son muchas.
- Personas influyentes están entrando en la conversación.
3. Reúne a tu equipo de crisis
4. Organiza la respuesta desde arriba
La repuesta del community manager está bien, pero si hablando de un problema gordo (como son los que surgen en este tipo de crisis) la cara la tendrá que dar un directivo y tendrá que hablar con total transparencia.
5. Crea el mensaje de respuesta a la crisis:
Lo que el directivo diga tendrá que estar muy bien establecido. No podrás perder de vista estos puntos:
- Reconocer: es lo más importante en toda crisis. Admite el error y pide disculpas. Es lo primero que tus consumidores/clientes están esperando y supone un gesto de humildad que se agradece mucho.
- Explicar claramente los hechos: di claramente qué es lo que ha ocurrido y el proceso en que lo habéis detectado.
- Dar soluciones: habla en positivo. Una vez hecho no puedes volver atrás, así que explica de qué forma tu empresa va a solucionar el problema.
- Comprometerse: argumenta cómo vas a evitar el mismo problema en el futuro. ¿De qué manera vas a prevenir situaciones como la actual?
Lo mejor es ser honesto y tener en cuenta que cada cosa que digamos será mirada con lupa, por lo que tendremos que organizar muy bien nuestro mensaje.
6. Gestiona bien el tiempo
Los problemas en redes sociales crecen a una velocidad de vértigo, así que cuánto más tardes en responder mayor más grande se hará la «bola». No trates de dar una respuesta pasada una semana. Organízate y actúa con rapidez siguiendo el plan de actuación.
7. Pon un paraguas a tus submarcas
Si sólo se ha visto afectada una de tus marcas, no dejes que las otras se vean salpicadas por una crisis que no es suya. Protégelas dirigiendo todas las críticas, preguntas, etc, a la marca origen del conflicto.
8. No bajes la guardia
Mucha gente cree que cuando la crisis termina vuelve de nuevo la rutina. Es un grave error. El momento post-crisis es uno de los más importantes para evitar nuevas crisis en social media y volver a consolidar tu marca.
- Monitoriza qué es lo que siguen diciendo del problema.
- Cambia los procedimientos para evitar problemas futuros: ¿Tu community manager era un becario? Quizá sea hora de plantearse contratar a un profesional que te haga una buena estrategia en redes sociales.
- Refuerza tu comunicación: continúa hablando del conflicto en tono positivo. Tus usuarios/clientes deben ver que sigues preocupado por el problema y te mantienes firme para solucionarlo.
- Comunica positivamente: no des de lado la crisis, pero aprovecha para lanzar nuevos mensajes “positivos” sobre tu marca en todos los canales que disponga tu empresa.
9. Prevención
Volvemos al inicio. Si estamos preparados es posible que manejemos mejor una futura crisis o incluso que podamos evitar que esta ocurra. Analiza qué sucedió; cómo fue tu respuesta; quiénes intervinieron en la crisis y de qué forma lo hicieron; forma al personal para futuras crisis; haz simulacros. Es la mejor manera para evitar temporales o capearlos mejor en caso de que ocurran.
Te dejamos con este gráfico de TopRankin que explica el ciclo de vida de una crisis en Social Media
Esperamos te hayan servido estos consejos de actuación ante una situación de crisis en social media. ¿Añadirías alguno? ¿Alguna vez has vivido una crisis en redes sociales? ¿Cuál fue tu respuesta?
