Es fin de semana. Fuera está lloviendo. Pensabas ir de compras, pero te da mucha pereza poner un pie en la calle (con lo a gusto que estás ahora en casa…). Coges el teléfono móvil y realizas una búsqueda en el buscador de Google: “comprar móvil X”. Consultas diferentes precios en tiendas online; lees opiniones de clientes que ya han adquirido el producto y ves unos cuantos vídeos de prescriptores en telefonía móvil que son de tu confianza. Ya tienes una idea más clara; todo, sin salir de casa y sin tener contacto directo con ningún vendedor.
Es lunes y sigues dándole vueltas a la idea de comprarte el móvil. A la salida del trabajo, te acercas a varias tiendas físicas en las que puedes ver el teléfono “en vivo y en directo”. Con toda esta información, llegas a casa, te registras en la newsletter de la tienda online en la que finalmente has decidido adquirir el dispositivo (para obtener un 10% de descuento por ser nuevo cliente no registrado) y comienzas el proceso de compra virtual. Te llaman al teléfono fijo y abandonas la compra. Dos horas después, recibes un e-mail de la tienda online para “animarte” a seguir con el proceso de compra que has abandonado. Accedes al carrito a través de tu correo electrónico y finalizas la compra con tu tarjeta de crédito. En menos de dos días, un mensajero toca el timbre. Et voilà! Tu nuevo móvil en la puerta de casa. ¿Te suena? Todo este proceso, aunque no lo parezca, está perfectamente orquestado por la marca.
De hecho, es un proceso habitual de compra hoy en día, aunque puede combinarse de muchas maneras, incluyendo canales y dispositivos diferentes. Durante el proceso de compra visto en el ejemplo, el marketing omnicanal ha estado muy presente. Si quieres saber más sobre este tipo de estrategias, sigue leyendo y descubre qué es el marketing omnicanal; sus diferencias con el marketing multicanal y cómo desarrollar una estrategia efectiva de marketing omnicanal.
Índice de contenidos
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal trata de ofrecer una experiencia completa al comprador (360º), integrada y coherente. Lo consigue combinando e integrando distintos canales, formatos y puntos de contacto publicitarios, tanto online como offline. Y no lo hace al azar, orquesta los canales, formatos y puntos de contacto de forma estratégica para alcanzar los objetivos de negocio, en base a las características, preferencias y motivaciones de sus buyer-persona. Si quieres saber más sobre los buyer-persona, visita este artículo.
El marketing omnicanal trata de ofrecer una experiencia completa al comprador (360º), integrada y coherente Clic para tuitear
Con una estrategia adecuada de marketing omnicanal se puede incrementar significativamente la visibilidad y las conversiones de la marca. Con las estrategias de marketing omnicanal, la marca está en el lugar y en el momento indicado para no desaprovechar ningún punto de contacto con el cliente.
Los consumidores nos movemos continuamente a través de diferentes canales, incluso lo hacemos de forma simultánea, por lo que aquellas marcas que consiguen tener presencia allí donde están sus clientes potenciales, tienen más posibilidades de captar el lead y, finalmente, conseguir que se haga efectiva la compra. De esta forma, los mensajes que transmita la marca deben ser coherentes en los diferentes canales y formatos y tener el “súper-poder” de estar casi en todas partes.
Diferencias entre estrategias multicanal y estrategias omnicanal
Parecen lo mismo, pero no lo son. El marketing multicanal comenzó a desarrollarse con la llegada de internet. Las marcas empezaron a utilizar los nuevos canales que ofrecía internet, combinando estos canales online con los habituales soportes físicos que ya se venían empleando. El medio online se incorporaba así a las estrategias de marketing de las empresas, aunque, en la mayoría de los casos, la integración de los nuevos canales no se conseguía realizar de forma adecuada. En las estrategias multicanal los canales y formatos no están integrados, actúan en paralelo y, normalmente, desalineados.
Con el fin de lograr que las estrategias de marketing fueran integrales y aprovechar todas las ventajas de cada canal y formato, nacieron las estrategias de marketing omnicanal en las que los canales y formatos funcionan como un todo armónico al servicio de los intereses de los clientes (pero también de las empresas). Estamos ante estrategias uniformes, compactas, coherentes y sin fisuras. El marketing omnicanal se podría definir en base a las siguientes características claves:
- Conocer al detalle los gustos, preferencias e intereses de los públicos objetivos de nuestra marca.
- Ofrecer una experiencia global de marca al consumidor; una experiencia 360º.
- Orquestar los canales online y offline, pagados, propios y ganados.
- Elaborar mensajes y gráfica coherente en los diferentes canales y formatos.
- El cliente siempre en el centro de la estrategia.
- Seleccionar y utilizar los canales y formatos más adecuados en función de los diferentes públicos-objetivos.
- Seleccionar el canal teniendo en cuenta el momento del Customer Journey en el que se encuentre el cliente, desde la captación hasta el servicio postventa.
- Aprovechar los puntos de contacto con el cliente para captarlos y fidelizarlos.
- Contar con bases de datos actualizadas que aporten valor constante al negocio.
Por tanto, podemos decir que todas las estrategias omnicanal son multicanal, pero no todas las estrategias multicanal son omnicanal.
Según datos recientes de IAB Spain: las empresas que trabajan en base a estrategias de marketing omnicanal logran un 91% más de retención de clientes, respecto a aquellas empresas que no utilizan la omnicanalidad. También obtienen un mejor retorno de la inversión (ROI), incrementando sus cuentas de resultados anuales en un 9,5% de media.
¿Cómo desarrollar una estrategia de marketing omnicanal?
Buyer-persona. Conoce a tus diferentes tipos de clientes
Muchas empresas “patinan” en este punto, pero, conocer a nuestros clientes es fundamental para poder desarrollar una estrategia de marketing omnicanal efectiva. Con el fin de descubrir al detalle cuáles son los diferentes tipos de clientes a los que se dirige la marca, puedes analizar su comportamiento, dando respuesta a preguntas como:
- ¿Cuántas interacciones (contactos) son necesarios con el cliente para conseguir una venta?
- ¿Qué tipo de canales utiliza el cliente para comunicarse con la marca? ¿Cuáles de ellos los utiliza de forma simultánea?
- ¿Cuáles son las mejores épocas del año para la venta de tus productos?
- ¿De qué forma interactúan los clientes con los contenidos que generamos y cuáles de estos contenidos les llevan a la compra?
- ¿Influyen los cambios de temperatura en la venta de tus productos?
Se acabaron los grandes targets sin segmentar a los que dirigir los productos. En la actualidad, con un mercado altamente saturado y competitivo, para lograr que las estrategias de marketing sean efectivas y rentables es necesario segmentar, crear micro-targets a los que ofrezcamos experiencias con la marca diferenciadas. Nada de café para todos; capuccino para unos; café con leche para otros; descafeinado para los nerviosos y café-bombón para los más golosos… En la personalización está una de las claves principales de las estrategias de marketing omnicanal.
La información (más que nunca) es poder
Retomando las preguntas de los párrafos anteriores, conocer el comportamiento y los patrones de compra de los clientes puede serte muy útil para llevar a cabo con éxito una estrategia de marketing omnicanal. Sin embargo, puede serte complicado gestionar los diferentes datos de los clientes y sus pedidos, por lo que una herramienta de Customer Relationship Management, más conocida por sus siglas CRM, te puede resultar útil.
Un CRM es un software con el que podrás optimizar los procesos de ventas, mejorar la productividad y desarrollar acciones de marketing omnicanal más efectivas. Podrás gestionar la relación con tus clientes; conocer las interacciones que has mantenido con ellos desde los primeros contactos hasta el servicio postventa; así como tener en cuenta las estrategias de marketing a través de las que has logrado captarlos. Todo, desde un único lugar.
Podrás realizar un seguimiento completo desde la captación hasta la conversión del cliente en prescriptor de la marca, pasando por las diferentes fases de la relación con el consumidor: captación de lead; conversión del consumidor en cliente; fidelización y retención.
En la personalización está una de las claves principales de las estrategias de marketing omnicanal Clic para tuitear
Segmentar la audiencia para dar respuesta a sus diferentes necesidades
Recogiendo el testigo del punto anterior y teniendo creadas las identidades de clientes (buyer-persona) en base a datos demográficos y de comportamiento, tales como hábitos de compra, preferencias, formas elegidas para comunicarse, canales preferidos por los usuarios, dispositivos de acceso, etc., personaliza los mensajes para ofrecer al cliente una experiencia de primer nivel e impulsar tu ROI. En la actualidad, el cliente espera que la marca le hable de tu a tú y se puede frustrar se recibe mensajes “estandarizados”. Tendrás que conquistarle día a día…
Crear contenido ‘ad hoc’ para cada fase del proceso de compra
No sólo hay que crear mensajes personalizados para cada buyer-persona, sino que hay que lanzar los mensajes en el momento oportuno, personalizándolos y adecuándolos a la etapa del viaje de compra (customer journey) en la que se encuentre el consumidor. Por ejemplo, si te dispones a realizar una compra online en Amazon pero finalmente abandonas el carrito de compra, muy probablemente recibirás un correo electrónico similar al siguiente:
El cliente siente que está recibiendo una atención personalizada, y no sólo eso, ya que esta atención la recibe en un momento clave de su viaje de compra. Las posibilidades de que el cliente termine efectuando la compra son, por tanto, más altas. En Retrazos Agencia Creativa podemos ayudarte con tus estrategias de Inboud Marketing y Content Marketing.
Elegir los canales, dispositivos y formatos
Aunque hablemos de estrategias de marketing omnicanal, no significa que tu marca deba estar en todos los canales habidos y por haber. Se trata de seleccionar aquellos en los que se encuentren nuestros buyer-persona o adentrarnos en los que están los potenciales clientes que queramos captar y/o fidelizar, de ahí que sea tan importante conocer a los distintos perfiles de clientes, como veíamos anteriormente.
Un ejemplo claro: la plataforma de creación y difusión de contenidos audiovisuales en streaming Netflix realiza una excelente estrategia de marketing omnicanal. Para ello, tiene perfectamente segmentados a sus públicos; elige los canales a través de los cuales llegar hasta ellos y adapta los mensajes y contenidos publicitarios a sus gustos e intereses. Aquí podemos ver un ejemplo elaborado para el público español con la presentación, en 2017, de la primera temporada de la serie “Paquita Salas” que ha resultado ser todo un éxito de audiencia.
Analizar los resultados y corregir las posibles deficiencias
Una de las principales ventajas que ofrecen los canales online es la posibilidad de medir continuamente y en tiempo real los resultados que están arrojando las campañas. A través de la medición, por un lado, podrás corregir “sobre la marcha” posibles deficiencias y, por otro lado, optimizar tus esfuerzos e inversiones focalizándolos en las acciones de marketing que mejores resultados te estén dando. No te abrumes con datos y más datos, recoge aquellos que te dan una información más rápida y te permiten hacer cambios ágiles y efectivos.
Si has decidido desarrollar y poner en marcha una estrategia de Marketing Omnicanal, no dudes en consultar con el equipo de Retrazos Agencia Creativa para crear una estrategia de marketing coherente, dinámica y eficiente que aproveche al máximo las interacciones con tus clientes y combine los canales, formatos y puntos de contacto claves para cada uno de ellos.
