La Web 3.0. es, sin duda, la herramienta por excelencia que ha hecho que los clientes del siglo XXI hayan cobrado más importancia que nunca: la atención al cliente en Internet es hoy fundamental, pues la Red se ha convertido en una gran sala de diálogos donde los navegantes conversan, se intercambian conocimientos y opiniones, y llegan a ejercer influencias sobre los demás usuarios.
Por eso, la relación entre la marca y el consumidor debe ser equilibrada. Hablando y escuchando, sin abusos por alguna de ambas partes, se puede conseguir una comunicación fluida y beneficiosa y hacer que el cliente final se afiance.
Cada día hay más empresas conscientes de esta realidad y utilizan las redes sociales para intentar conocer la opinión del cliente; saben que de este modo podrán orientar al público hacia sus intereses. Por eso, te invitamos a leer 10 principios para que tú, como empresa, mejores tu atención al cliente en Internet:
Índice de contenidos
1. Conocer tu empresa a fondo es la mejor manera de mejorar la atención al cliente en Internet
Recuerda en todo momento que eres el interlocutor entre la empresa y el usuario y que el fin último es el éxito de cada proyecto. Por eso, has de conocer todos los recovecos del negocio para, después, poder actuar ágilmente en el momento más inesperado.
2. Abre los oídos: escuchar al cliente en Internet es fundamental
Uno de los principios para mejorar la atención al cliente es saber escucharle y comprender su posición. Así, podrás responderle con la solución adecuada. Sé sencillo, claro y cercano con las palabras; recuerda que quien lee detrás de la pantalla de un ordenador no es precisamente otra máquina.
3. Buena comunicación, ante todo
Parece obvio, pero en ocasiones, este pilar falla por falta de tiempo. No olvides que eres una de las voces de la empresa y, como tal, has de escribir de manera profesional. Ni que decir tiene que no hay que descuidar el lenguaje y cometer errores tales como las faltas de ortografía. Así que tómate tu tiempo y revisa las veces que haga falta cada texto antes de lanzarlo a la red.
4. Sé rápido a la hora de contestar a tu cliente en Internet
Después de la calidad, lo que prima en la comunicación digital es la inmediatez. Intenta responder lo antes posible. Así, ganarás puntos y ayudarás a crear una buena imagen en el servicio de atención al cliente.
5. Gestiona bien el tiempo
El servicio de atención al cliente en Internet requiere tiempo y esfuerzo. Estar pendiente de las redes sociales las 24 horas al día para atender a los usuarios es casi imposible, además de agotador. Monitoriza tus cuentas para estar avisado cuando alguna persona te escriba y para que puedas responderle con esa inmediatez que antes te hemos descrito.
6. Haz seguimientos continuados
Sigue en todo momento el proceso para solucionar el problema de un cliente (sobre todo si es grave) y confirma si está satisfecho. Con ello lograrás crear empatía y harás que el cliente no sienta engañado y que está apoyado en todo momento.
7. Respira hondo y mantén la calma
En muchas ocasiones, el cliente está tan decepcionado con un servicio prestado que sus quejas llegan a la red y se hacen eco, a veces, de manera más que injustificada. Mantener las formas y responder con educación y amabilidad puede ayudar a paliar ese voto negativo que tanto puede dañar en ocasiones a la empresa.
8. Intenta personalizar las respuestas
Aunque en ocasiones sea difícil responder una y otra vez a una misma cuestión, intenta particularizar cada consulta. Las respuestas automáticas dan sensación de dejadez y de impersonalidad por parte de la empresa.
9. Cuidado con lo que prometes
Por mucho que quieras agradar a cada cliente, no hagas promesas falsas. Tarde o temprano la verdad siempre sale a la luz y si no eres transparente con los clientes acabarán desconfiando y marchándose a la competencia.
10. Sé resolutivo y muéstrate seguro de ti mismo
Has de ser una persona proactiva, con iniciativa para resolver problemas y proyectar toda esa seguridad al destinatario. Recuerda: No pierdas nunca su confianza en ti o lo perderás como cliente.
Como decíamos, el nuevo escenario de atención al cliente en Internet, juega cada vez un papel más importante. ¿Y tú? ¿Cómo cuidas a tu cliente en la Red? Puedes contárnoslo en el campo de comentarios.
