Clientes, clientes y más clientes. En esta época de crisis en la que vivimos preocupados por cerrar contratos y redoblamos nuestros esfuerzos para aumentar nuestro ROI, el marketing emocional es más importante que nunca.
Los clientes ya no sólo nos eligen por el precio y/o la calidad de nuestros productos. Quieren tener experiencias, vivir emociones, sentir… Sin duda alguna, si conseguimos hacerlo, si conseguimos que nuestra empresa transmita sentimientos y emociones a nuestros clientes, no sólo mejorará nuestra comunicación, sino que generaremos un vínculo emocional que hará que tengamos un cliente fiel.
Los cambios en los consumidores, sus patrones y sus hábitos, las nuevas tecnologías, la evolución y competencia en los mercados, nos obligan a pensar una nueva forma de comunicar.
En 2003, Bernd Schmitt, acuño el término de «customer experience«, un concepto que más allá de promover la relación con el cliente, que planteaba hacer que éste sintiera experiencias .
He aquí 5 formas para comunicar experiencias:
Índice de contenidos
1. Sense (percepción). A través de la experiencia sensorial.
- El gusto y el tacto, como en los alimentos. O ¿Qué me dices de los pintalabios con sabor a cereza?
- El olfalto, cuando el impacto de un aroma determina muchas veces la compra. Un ejemplo clásico es el olor característico de una tienda de Abercrombie
- Lo auditivo: ¿Quién no recuerda el famoso tono de Nokia?
- Lo visual: Toblerone se caracteriza por sus tabletas en forma de montañitas, no tanto por su chocolate.
2. Feel (sentimiento) – A través de la experiencia emocional.
De la alegría y sentimiento “felicidad” que nos transmite Coca-Cola, al sentimiento relax de los colchones Flex, la seguridad de conducir un Mercedes o el estilo rebelde de llevar una Harley.
3. Act (actuación) – A través de las experiencias físicas y los llamados ‘life style’.
4. Think (pensamiento) – A través de la experiencia cognitiva y creativa.
5. Relate (relación).- A través de la experiencia de la identidad social.
No existen dos cafés iguales
Pensemos en un producto como el café y analicemos de qué forma nos lo tomamos en una tienda de Starbucks o en una de Nespresso. Las dos nos generan experiencias.
Starbucks nos hace sentir como en casa. Tenemos nuestro sofá, podemos mover los muebles que queramos, no tenemos a un camarero que nos dé el coñazo (con perdón) , podemos llevar nuestros ordenadores y trabajar desde ahí, etc, etc. El café está muy bueno, sí. Pero no sólo acudimos por el café. Vamos por la experiencia que sentimos. Por el marketing emocional que hay detrás.
Lo mismo, pero de diferente manera pasa con Nespresso. Podemos tomar café, sí, pero no como en casa. Las tiendas están concebidas para comprar el café y que éste se consuma en casa, o en el trabajo. Lo que nos venden es «el verdadero café», un café tan lujoso que lo toma hasta el mismísimo George Clooney.
¿Qué nos vende Starbucks y Nesspreso? Sí, venden café, pero venden mucho más que café. Venden experiencias, emociones y valores de marca… Y lo hacen tan bien que la gente está dispuesta a pagar más de 3 euros por un café y ¡encima repite!
¿Qué experiencias de evocan a ti las marcas?
