Muchas empresas se han preguntado cuál es el momento exacto en el que un consumidor decide adquirir un producto o servicio y no otro de similares características. Ese nuevo instante es lo que Google ha determinado como ZMOT o “momento cero de la verdad” y que responde al tramo de tiempo que, gracias a Internet, influye determinantemente en la forma en que hoy en día las empresas realizan marketing.
En su libro «ZMOT: El momento cero de la verdad«, Google explica el modelo mental que existía en el marketing antes de la era de Internet. En un primer momento, el consumidor o usuario recibía un estímulo a través de la publicidad (bien por medio de la televisión, la radio o la prensa). Después, el cliente acudía a la tienda o punto de venta para comprar lo anunciado y sólo tras la compra, comprobaba por experiencia propia si la adquisición de dicho producto o servicio había o no merecido la pena.
Podemos verlo en este gráfico:
Ahora el modelo ahora ha cambiado. Un cuarto eslabón se ha colado entre el estímulo (esa publicidad de la tele, radio, etc) y la visita a la tienda y es un punto crucial para la consecución de las ventas.
Internet lo ha hecho posible. Gracias a su capacidad de aportar contenidos, opiniones e ideas de manera ipso facta, el consumidor tiene una nueva herramienta en este espacio de tiempo que le ayuda (y mucho) a tomar decisiones en sus compras sin mucho margen de error.
Este nuevo periodo es el que Google ha denominado como Zero Moment of Truth (El Momento Cero de la Verdad). Y es en esta horquilla de tiempo en la que el marketing de una empresa ha de centrar más que nunca sus esfuerzos para adelantarse de su competencia.
Hoy en día todo está en Internet. Proliferan las plataformas de opiniones como Tripadvisor en los hoteles que son cruciales y muchas determinantes a la hora de elegir un alojamiento.
Entonces ¿Qué debemos hacer? ¿Cómo estar presente en ese «momento cero de la verdad»? Escuchando, escuchando y escuchando. Y sólo después de haber escuchado, podremos actuar. Tanto los clientes como los vendedores tienen ahora una pasarela común para escribir y leer informaciones y opiniones.
Sólo aprovechando la red como un sistema de escucha, que nos ayude a conocer qué interesa a nuestros clientes y qué no, facilitaremos nuestro camino hacia las ventas. Pero esta escucha debe ser activa. La comunicación digital es, más quizá que ningún otro tipo de comunicación, multidireccional: llama a la interactuación continua.
En Internet todos quieren compartir su opinión y compiten por captar la atención, así que lanzar mensajes y quedarse después al margen no es una buena opción. No solo genera desconfianza por parte del usuario (quien no se siente tan siquiera escuchado), sino que la competencia acabará llevándose a tus clientes.
Por otra parte, para lograr que tu marca se mantenga activa en la mente del consumidor, no sólo debes posicionarla en su cabeza. Necesitamos formar parte del mundo online del consumidor, creando sitios web, blogs y perfiles en redes sociales en los que los consumidores puedan informarse de forma simultánea de los pensamientos que saltan en ese momento a la red. Hacerlo a posteriori es como cruzar los brazos y esperar a que todo vaya bien, sin más.
Otras de las reglas de oro es la de optimizarse y hacerlo con rapidez. Optimizar tu contenido para el ZMOT es una tarea continua, perseverante. Ensayar estrategias y seguir los resultados obtenidos para redoblar esfuerzos en lo que funciona y desactivar en lo que no funciona te ayudará a conseguir las metas propuestas. Pero eso sí, además de constante hay que ser rápido. No te duermas en los laureles, otro llegará y ocupará tu lugar.
Podrías tirarnos horas hablando de las técnicas de actuación que muchas empresas tienen en este momento clave. Hay muchas más y muchas de ellas están recogidas aquí.
¿Conoces algún caso de éxito o fracaso basado en este nuevo modelo? ¿Quieres compartirlo con nosotros? ¡Te escuchamos!
