Sitio Web Caído: Protocolo de Emergencia paso a paso

Pocos escenarios generan tanto pánico en un negocio como descubrir que su sitio web está completamente caído. De repente, tu escaparate digital, canal de ventas y punto de contacto con clientes desaparece, dejando solo un mensaje de error o una pantalla en blanco. Cada minuto que tu web permanece inaccesible representa pérdidas económicas, daño a tu reputación y oportunidades desperdiciadas.

Desde Retrazos, agencia de Desarrollo y Diseño Web en Ciudad Real y Madrid, sabemos lo crítico que es para cualquier empresa mantener la estabilidad de su presencia digital. Por eso, te proporcionamos un protocolo de emergencia completo y paso a paso para afrontar esta crisis con calma y eficiencia, minimizando el tiempo de inactividad y sus consecuencias negativas para tu negocio.

El impacto real de un sitio web caído

Antes de abordar el protocolo, es importante entender lo que está en juego:

• Pérdidas económicas directas: Para un e-commerce, cada hora de inactividad puede costar entre el 4% y el 10% de los ingresos diarios.
• Daño a la reputación: El 57% de los consumidores abandona una marca después de una mala experiencia online.
• Pérdida de visibilidad en buscadores: Caídas prolongadas o frecuentes pueden afectar negativamente tu posicionamiento SEO.
• Oportunidades perdidas: Leads y clientes potenciales que no pueden contactarte durante la caída.
• Costes operativos: Tiempo y recursos dedicados a resolver la crisis.

Para una PYME española, el coste medio de una hora de inactividad web oscila entre 300€ y 1.500€, dependiendo del sector y el grado de dependencia del canal online.

Fase 1: Diagnóstico rápido

Confirmar que realmente existe un problema

Lo primero es verificar que el problema es real y no solo un problema local:

1. Prueba desde diferentes dispositivos: Comprueba la web desde un ordenador, un móvil y, si es posible, desde una red diferente (por ejemplo, desactivando el Wi-Fi y usando datos móviles).
2. Utiliza herramientas de verificación de estado:

• Down for Everyone or Just Me (downforeveryoneorjustforme.com).
• IsItDownRightNow (isitdownrightnow.com).
• UptimeRobot (si ya lo tienes configurado).

3. Comprueba tus redes sociales: A veces, los usuarios reportan problemas antes de que tú los detectes.

Identificar el tipo de caída

Diferentes síntomas indican diferentes problemas:

• Página de error del servidor (500): Problema en el servidor o en el código de la aplicación.
• Error «No se puede encontrar el servidor» (DNS): Problema con la configuración de dominio o DNS.
• Error de conexión rechazada: Posible problema de firewall o configuración del servidor.
• Página en blanco: Error de código o problema con algún plugin/módulo.
• Mensaje «Sitio en mantenimiento»: Modo de mantenimiento activado accidentalmente o durante una actualización.
• Redirección a otra web: Posible hackeo o problema de configuración.

Determinar el alcance del problema

Evalúa qué partes de tu web están afectadas:

• Toda la web: Problema global que requiere atención inmediata.
• Solo ciertas páginas: Problema más localizado, posiblemente relacionado con contenido específico.
• Solo ciertas funcionalidades: Por ejemplo, si los formularios no funcionan, pero el resto sí.
• Solo ciertos usuarios: Puede indicar problemas de caché o configuración regional.

Fase 2: Primeras acciones de emergencia

Comunicación inmediata

La transparencia es crucial durante una crisis:

1. Informa a tu equipo interno: Asegúrate de que todos los departamentos relevantes estén al tanto.
2. Comunica a tus clientes:

• Publica actualizaciones en redes sociales.
• Envía un email a clientes críticos si es apropiado.
• Actualiza el mensaje de voz de tu centralita si recibes muchas llamadas.

3. Prepara un mensaje claro:

• Reconoce el problema.
• Indica que estás trabajando en ello.
• Proporciona canales alternativos de contacto.

4. Da una estimación realista de tiempo de resolución (si es posible).

Ejemplo: «Estamos experimentando problemas técnicos con nuestra web. Nuestro equipo está trabajando para resolverlo lo antes posible. Mientras tanto, puedes contactarnos por teléfono al XXX XXX XXX o por email a info@tuempresa.com. Agradecemos tu paciencia.»

Activación del equipo de respuesta

Moviliza los recursos necesarios:

1. Contacta a tu proveedor de hosting: Muchos ofrecen soporte de emergencia 24/7.
2. Notifica a tu desarrollador web o equipo técnico: Proporciona toda la información que has recopilado en la fase de diagnóstico.
3. Asigna roles claros:

• Coordinador de la crisis.
• Responsable técnico.
• Responsable de comunicación.
• Persona de contacto para clientes.

Implementación de página temporal

Mientras se resuelve el problema principal:

1. Página de mantenimiento: Si tienes acceso al servidor, implementa una página estática simple que:

• Informe sobre la situación.
• Proporcione métodos alternativos de contacto.
• Tenga tu marca y apariencia profesional.

2. Redirección temporal: Si es posible, redirige temporalmente a:

• Una landing page en otro servidor.
• Tu perfil de LinkedIn o directorio empresarial.
• Una página de Facebook empresarial.

3. Configuración de respuestas automáticas: En email y redes sociales para informar a quienes intentan contactarte.

Fase 3: Resolución según tipo de problema

Problemas de hosting

Si el diagnóstico apunta a problemas con tu proveedor de hosting:

1. Verifica el estado del servidor: La mayoría de proveedores tienen una página de estado de sus servicios.
2. Contacta al soporte técnico del hosting: Proporciona:

• Tu número de cuenta o ID de cliente.
• Dominio afectado.
• Descripción detallada del problema.
• Capturas de pantalla de los errores.

3. Solicita escalado si es necesario: Si el soporte de primer nivel no resuelve el problema, pide que lo escalen a un técnico de nivel superior.
4. Considera un reinicio del servidor: En algunos casos, un simple reinicio puede resolver problemas temporales.

Errores de base de datos

Los problemas de base de datos son comunes y pueden manifestarse como errores 500 o páginas en blanco:

1. Verifica la conexión a la base de datos:

• Comprueba los datos de conexión en los archivos de configuración.
• Verifica que la base de datos esté activa y respondiendo.

2. Comprueba el espacio disponible: Las bases de datos llenas pueden causar fallos.
3. Restaura desde backup:

• Localiza tu copia de seguridad más reciente.
• Sigue el procedimiento de restauración específico de tu plataforma.

4. Repara tablas corruptas:

• Para MySQL: Utiliza el comando «REPAIR TABLE».
• Para otros sistemas: Consulta la documentación específica.

Problemas de DNS

Los problemas de DNS pueden hacer que tu dominio no resuelva correctamente:

1. Verifica la configuración DNS:

• Comprueba que los registros A, CNAME y MX estén correctamente configurados.
• Utiliza herramientas como DNSChecker.org para verificar la propagación.

2. Contacta con tu proveedor de dominio:

• Confirma que el dominio está activo y no ha expirado.
• Verifica que los nameservers estén correctamente configurados.

3. Ten en cuenta los tiempos de propagación:

• Los cambios en DNS pueden tardar hasta 48 horas en propagarse completamente.
• Considera reducir el TTL (Time To Live) para futuros cambios.

Ataques maliciosos

Si sospechas que tu web ha sido hackeada:

1. Aísla el sitio: Si es posible, pon la web en modo mantenimiento para prevenir más daños.
2. Escanea en busca de malware:

• Utiliza herramientas como Sucuri SiteCheck o Google Search Console.
• Busca archivos modificados recientemente o con permisos sospechosos.

3. Restaura desde una copia limpia:

• Utiliza un backup anterior al ataque.
• Actualiza todas las contraseñas inmediatamente.
• Actualiza todo el software a la última versión.

4. Implementa medidas de seguridad adicionales:

• Activa autenticación de dos factores.
• Instala un firewall de aplicaciones web (WAF).
• Revisa y restringe permisos de usuarios.

En Retrazos implementamos medidas avanzadas de seguridad web como firewalls, autenticación de dos factores y revisiones periódicas del código.

Errores de actualización o código

Si la caída coincide con cambios recientes:

1. Revierte a la versión anterior:

• Utiliza control de versiones si está disponible.
• Restaura desde backup si es necesario.

2. Identifica el componente problemático:

• Desactiva plugins/módulos uno por uno para identificar el culpable.
• Revisa los logs de error para identificar archivos específicos.

3. Soluciona en un entorno de desarrollo:

• Nunca hagas cambios directamente en producción.
• Prueba exhaustivamente antes de volver a implementar.

4. Actualiza de forma segura:

• Sigue siempre un protocolo de actualización.
• Haz copias de seguridad antes de cualquier cambio.

Fase 4: Verificación y restablecimiento

Una vez implementada la solución:

1. Prueba exhaustiva:

• Verifica todas las páginas principales.
• Prueba funcionalidades críticas (formularios, carrito, login).
• Comprueba en diferentes dispositivos y navegadores.

2. Monitorización intensiva:

• Observa de cerca el rendimiento durante las primeras horas.
• Configura alertas para detectar cualquier recurrencia.

3. Restablecimiento gradual:

• Si has implementado una página de mantenimiento, retírala
• Monitoriza el tráfico mientras vuelve a la normalidad

4. Comunicación de resolución:

• Informa a todos los stakeholders que el problema está resuelto.
• Agradece la paciencia y comprensión.

Fase 5: Análisis post-incidente

Después de resolver la crisis:

1. Reunión de retrospectiva:

• ¿Qué causó exactamente el problema?
• ¿Cómo se detectó?
• ¿Cuánto tiempo estuvo caída la web?
• ¿Qué funcionó bien en la respuesta?
• ¿Qué podría mejorarse?

2. Documentación detallada:

• Registra todo el incidente y su resolución.
• Actualiza procedimientos basándote en lo aprendido.

3. Implementación de mejoras:

• Corrige vulnerabilidades identificadas.
• Mejora sistemas de monitorización.
• Actualiza el plan de respuesta a crisis.

4. Evaluación de impacto:

• Calcula el coste aproximado del incidente.
• Identifica oportunidades perdidas.
• Determina si se requieren compensaciones a clientes.

En Retrazos, especialistas en mantenimiento web para empresas, te ayudamos no solo a recuperar tu web, sino también a aprender de la crisis para que no vuelva a suceder.

Kit de preparación: Medidas preventivas

Para minimizar el riesgo de futuras caídas:

1. Sistema de monitorización 24/7:

• Implementa herramientas como UptimeRobot, Pingdom o New Relic.
• Configura alertas por email y SMS.

2. Copias de seguridad automatizadas:

• Programa backups diarios completos.
• Almacena copias en múltiples ubicaciones.
• Verifica regularmente que las copias son restaurables.

3. Plan de mantenimiento regular:

• Actualizaciones programadas de software.
• Revisiones de seguridad periódicas.
• Optimización regular de bases de datos.

4. Documentación actualizada:

• Credenciales de acceso (almacenadas de forma segura).
• Configuración del servidor.
• Procedimientos de restauración.
• Contactos de emergencia.

5. Hosting de calidad:

• Proveedor con soporte técnico 24/7.
• Servidores con alta disponibilidad.
• Planes con recursos adecuados a tus necesidades.

Una web caída es siempre un desafío, pero con el protocolo adecuado, puedes minimizar su impacto e incluso fortalecer tu negocio a largo plazo. La forma en que manejas una crisis técnica dice mucho sobre tu empresa y puede, sorprendentemente, aumentar la confianza de tus clientes si la gestionas con transparencia y eficiencia.

Recuerda que la mejor estrategia es siempre la prevención. Invertir en mantenimiento regular, monitorización proactiva y copias de seguridad fiables es mucho más económico que enfrentar las consecuencias de una caída prolongada.

¿Tu web ha sufrido caídas recientemente o quieres asegurarte de estar preparado para cualquier eventualidad? En Retrazos, agencia de Desarrollo y Diseño Web en Ciudad Real y Madrid, ofrecemos servicios de mantenimiento preventivo y planes de respuesta a emergencias personalizados para tu negocio. Contáctanos para una evaluación gratuita de la salud de tu web y descubre cómo podemos ayudarte a garantizar su disponibilidad y rendimiento óptimos.